Není-li stížnost přímo určena nebo adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře ve formě ústní, písemné, telefonické. Vždy musí postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti.
Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost jednatelce společnosti. Stížnost se zaznamená do Knihy č.6 – Kniha stížností.
Při zjevně neoprávněné stížnosti pracovník předává stížnost k řešení vedení laboratoře. I pokud je stížnost řešena okamžitou nápravou, je tato skutečnost zapsána do Knihy stížností. Do knihy se zapíše datum přijetí stížnosti, popis stížnosti, identifikace stěžovatele, příjemce stížnosti, způsob řešení stížnosti a datum vyřešení stížnosti.
Pokud je stížnost podána písemně, je vypracována písemná odpověď.
